샌프란시스코--(뉴스와이어)--AI 시대 고객 인게이지먼트를 위한 인프라 기업 트윌리오(Twilio, 뉴욕증권거래소 TWLO)는 사용자 컨퍼런스 시그널(SIGNAL)에서 에이전틱 시대를 위한 차세대 플랫폼 기능을 공개하며 행사의 막을 올렸다. 이날 정식 출시된 컨버세이션 메모리(Conversation Memory), 컨버세이션 오케스트레이터(Conversation Orchestrator), 컨버세이션 인텔리전스(Conversation Intelligence), 에이전트 커넥트(Agent Connect)는 서로 분리된 상호작용을 인간, 에이전트, 시스템 전반에 걸친 지속적이고 지능적이며 개인화된 대화로 전환한다.

코제마 십챈들러(Khozema Shipchandler) 트윌리오 최고경영자(CEO)는 “에이전틱 시대가 도래했다. 이제 에이전트는 자신이 대변하는 사람들과 함께 대화에 참여하고 있으며, 현대의 고객 인게이지먼트는 인간과 AI 에이전트 모두를 동등하게 지원할 수 있는 인프라를 필요로 한다”고 말했다. 이어 “트윌리오의 새로운 플랫폼은 모든 대화를 지속적이고, 컨텍스트 기반이며, 실행 가능한 형태로 만드는 핵심 인프라 계층으로, 모든 상호작용이 하나의 지속적인 관계의 일부처럼 느껴지도록 지원한다”고 덧붙였다.

모든 대화를 위한 인프라 계층

모든 비즈니스는 대화를 기반으로 운영된다. 그러나 오늘날 기업들은 맥락 없이 고객과 상호작용하는 경우가 많다. 고객은 채팅에서 자신의 문제를 설명한 뒤, 이전 대화 내용을 전혀 알지 못하는 상담원과의 통화에서 같은 내용을 다시 반복해야 한다. 상호작용이 끝나면 관계는 단절되고, 다음 상호작용은 마치 기존 관계가 전혀 존재하지 않았던 것처럼 다시 시작된다.

트윌리오의 플랫폼 업데이트는 다음과 같은 기능을 통해 이러한 문제를 직접 해결한다:

· 모든 상호작용 전반에 걸친 지속형 메모리;

· 대화와 함께 실시간으로 전달되는 컨텍스트; 그리고

· 인간과 AI를 포함한 모든 채널 및 모든 참여자 전반에 걸친 지능형 오케스트레이션.

그 결과 트윌리오의 강화된 플랫폼 기능은 고객 대화가 결코 처음부터 다시 시작되지 않도록 하고, 모든 상호작용을 지속적으로 기억하며, 여러 채널 전반에서 일관되게 통합된 상태를 유지하도록 지원한다.

“대부분의 브랜드는 여전히 고객과의 모든 대화를 마치 처음 이루어지는 상호작용처럼 다루고 있다”고 인발 샤니(Inbal Shani) 트윌리오 최고제품책임자(CPO) 겸 연구개발(R&D) 총괄은 말했다. 이어 “트윌리오는 인프라 계층에서 이러한 방식을 바꾸고 있으며, 이를 통해 트윌리오 기반의 모든 기업이 실제로 고객을 이해하고 있는 것처럼 기억하고, 학습하며, 대응할 수 있도록 지원하고 있다”고 설명했다.

이러한 풍부한 컨텍스트 기반 대화를 가능하게 하는 새로운 기능은 다음과 같다:

· 트윌리오 컨버세이션 메모리: 모든 채널 전반에서 고객 이력, 선호도, 행동 데이터 및 대화 상태를 추출하고 유지함으로써 모든 상호작용에 걸쳐 지속형 메모리를 제공한다. 컨버세이션 메모리는 이전 대화가 끝난 지점에서 새로운 대화를 자연스럽게 이어갈 수 있도록 지원해 고객이 같은 내용을 반복해서 설명할 필요가 없도록 하며, 인간과 AI를 포함한 모든 에이전트가 적절한 시점과 맥락에서 상호작용할 수 있도록 돕는다.

· 트윌리오 컨버세이션 오케스트레이터: 개별 통화와 메시지를 하나의 연속된 대화로 전환한다. 멀티채널 및 멀티에이전트 인게이지먼트를 위한 통합 계층인 컨버세이션 오케스트레이터는 라우팅, 에스컬레이션, 상태 관리 및 인간과 AI 간의 원활한 핸드오프 기능을 제공한다. 이를 통해 기업은 얼마나 많은 채널, 에이전트 또는 시스템이 관여하더라도 하나의 연속된 대화를 일관되게 유지할 수 있다.

· 트윌리오 컨버세이션 인텔리전스: 컨버세이션 릴레이(Conversation Relay)와 컨버세이셔널 인텔리전스(Conversational Intelligence) 제품의 성공은 모델 독립형 AI 경험의 오케스트레이션에서 트윌리오의 역할 확대에 대한 기업들의 수요가 증가하고 있음을 보여줬다. 플랫폼의 최신 기능 전반에 걸쳐 처음부터 새롭게 구축 및 통합된 컨버세이션 인텔리전스는 생성형 AI 언어 연산자를 활용해 실시간 대화를 실행 가능한 실시간 인텔리전스로 전환하며, 이를 통해 인간 상담원의 역량을 강화하고 음성 및 메시징 채널 전반에서 자동화된 워크플로와 같은 즉각적인 작업을 실행할 수 있도록 지원한다.

· 트윌리오 에이전트 커넥트: 기업의 AI 에이전트와 모델을 트윌리오의 음성 및 메시징 채널에 직접 연결해 실시간 대화를 지원한다. 자체 호스팅이 가능한 모델 독립형 오픈소스 프레임워크인 에이전트 커넥트는 실시간 음성 스트리밍, 세션 및 ID 관리, 에이전틱 통합 등 복잡한 커뮤니케이션 환경을 효과적으로 처리할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 기업은 트윌리오 채널 통합 또는 애플리케이션 구성을 변경하지 않고도 원하는 AI 에이전트와 모델을 자유롭게 선택하고 전환할 수 있다.

플랫폼의 새로운 기능은 기업 전반의 고객 인게이지먼트 요구를 지원하도록 설계됐으며, 기존 기술 스택에도 원활하게 통합될 수 있도록 구축됐다.

밀라 단토니오(Mila D’Antonio) 옴디아(Omdia) 고객 인게이지먼트 부문 수석 애널리스트는 “CPaaS, CCaaS, CDP 및 AI 융합의 중심에서 트윌리오는 고객 인게이지먼트 플랫폼(CEP)의 개념을 새롭게 정의하고 있다. 이는 모든 접점에서 기억하고, 적응하며, 오케스트레이션할 수 있는 플랫폼이다. 이러한 비전과 실행력 그리고 생태계 활용 역량의 결합이 트윌리오를 해당 분야 선두 기업으로 자리매김하게 만들고 있다”고 말했다.

새롭게 재구성된 고객 경험

트윌리오는 고객의 플랫폼 사용 경험을 간소화하기 위해 콘솔을 처음부터 전면 재설계했다. 이날 정식 출시된 새로운 트윌리오 콘솔(Twilio Console)은 고객을 위한 통합 진입점 역할을 하며, 하나의 환경에서 로그인, 제품 탐색 및 커뮤니케이션 워크로드 관리를 모두 수행할 수 있도록 지원한다.

이번 플랫폼 개편에는 개발자 생산성을 위해 설계된 전용 작업 공간인 워크벤치(Workbench)와 실시간 지원을 제공하는 통합 AI 어시스턴트가 새롭게 포함됐다. 신규 및 기존 고객은 인터페이스 내에서 트윌리오 제품을 직접 손쉽게 체험할 수 있으며, 하나의 통합 관리 환경에서 컴플라이언스 및 과금 관리를 수행하면서 새로운 기능을 더욱 쉽게 탐색할 수 있다.

신뢰할 수 있는 채널 및 파트너 생태계 확장

트윌리오는 새로운 플랫폼 핵심 기능과 함께 다음 사항도 발표했다:

· 트윌리오 이메일(정식 출시): 새로운 트윌리오 콘솔에서 사용할 수 있는 트윌리오 이메일은 센드그리드(SendGrid) 기술 기반의 간소화된 개발자 친화형 이메일 기능이다. 트윌리오 이메일은 기존 크로스채널 워크플로에 이메일 기능을 추가하려는 팀을 위해 설계됐으며, 고객이 별도의 도구 및 공급업체를 관리해야 하는 부담 없이 높은 전달률과 확장성을 갖춘 이메일 기능을 애플리케이션에 추가할 수 있도록 지원한다. 트윌리오 이메일은 대규모 트랜잭션 및 마케팅 이메일 분야의 선도 플랫폼인 트윌리오 센드그리드(Twilio SendGrid)를 대체하지 않는다.

· 음성 AI 업데이트: 컨버세이션 릴레이(Conversation Relay)는 결제카드산업(PCI) 규정을 준수하는 음성 워크플로, 의미 기반 스마트 턴 감지를 위한 딥그램(Deepgram)의 실시간 음성-텍스트 변환 모델 플럭스(Flux)의 네이티브 통합, 그리고 지연 시간 및 품질 분석에 대한 프로그래밍 방식 API 접근을 지원하는 컨버세이션 릴레이 인사이트(Conversation Relay Insights) 등을 포함한 대규모 업데이트를 적용받고 있다.

· SMS EU 데이터 레지던시(Data Residency for SMS EU, 공개 베타): 기업이 SMS와 관련된 개인정보를 유럽연합(EU) 내에서 관리 및 저장할 수 있는 옵션을 제공한다.

· 애플 비즈니스 메시지용 프로바이더(Provider for Apple Messages for Business, 비공개 베타): 애플 비즈니스 메시지(Apple Messages for Business, AMB)는 소비자가 아이폰(iPhone), 맥(Mac), 아이패드(iPad)에 기본 탑재된 메시지(Messages) 앱을 통해 친구와 메시지를 주고받듯 손쉽게 브랜드와 연결될 수 있도록 지원한다. 트윌리오는 AMB 프로바이더로서 소비자와 기업을 연결하는 공식 브리지 역할을 수행하며, 하나의 환경에서 AI 에이전트, 리치 콘텐츠 및 고객 지원 기능의 오케스트레이션을 가능하게 한다.

· 스트라이프 프로젝트 출시 파트너(Stripe Projects Launch Partner): 4월 말 열린 스트라이프 세션스(Stripe Sessions)에서 발표된 바와 같이, 트윌리오는 이제 스트라이프 프로젝트(Stripe Projects)의 일부로 참여하게 됐다. 이를 통해 개발자와 AI 에이전트는 중앙집중형 과금 및 간소화된 자격 증명 관리 기능과 함께, 단일 프로그래밍 가능 CLI 워크플로 내에서 다른 서비스와 함께 트윌리오를 손쉽게 프로비저닝할 수 있게 된다.

비공개 베타 고객 및 파트너 경험

트윌리오의 새로운 플랫폼 기능은 2026년 1월부터 비공개 베타 고객에게 제공되고 있다. 카 파이낸스 247(Car Finance 247), 센터필드(Centerfield), 컨스텔레이션 딜러십스(Constellation Dealerships) 등 주요 브랜드들은 초기 도입 단계에서 즉각적인 효과를 경험하고 있다. 트윌리오 파트너(Twilio Partners)인 어플라이 디지털(Apply Digital), AWS, 블랙 스팟(Blacc Spot), 시프텍스(Ciptex), 제니파이(Zennify) 등은 엄격한 비공개 베타 및 지원 프로그램에 참여해 왔으며, 출시 첫날부터 고객에게 이러한 기능을 제공할 수 있는 역량을 갖추게 됐다.

아니케스 파마르(Aniketh Parmar) 센터필드 최고기술책임자(CTO)는 “센터필드(Centerfield)에서 성과는 각각의 상호작용이 고객을 얼마나 효과적으로 다음 단계로 이끄는지에 달려 있다. 우리는 모든 대화를 실시간으로 수집하고 있으며, 이미 확보한 고객 정보를 활용해 상담원과 AI 시스템이 상황에 맞게 대응할 수 있도록 지원하고 있다. 컨버세이션 오케스트레이터(Conversation Orchestrator), 컨버세이션 메모리(Conversation Memory), 컨버세이션 인텔리전스(Conversation Intelligence)를 포함한 트윌리오 플랫폼을 통해 우리는 무엇이 대화를 이끌고 있는지 파악할 수 있으며, 이를 바탕으로 효과적인 요소는 표준화하고 그렇지 않은 요소는 제거해 대규모 환경에서도 지속적으로 성과를 개선할 수 있다”고 말했다.

톰 카르치(Tom Kharchi) 시프텍스 최고매출책임자(CRO)는 “풍부한 컨텍스트 기반 대화를 오케스트레이션하려는 트윌리오의 비전은 고객 인게이지먼트의 개념을 근본적으로 새롭게 정의하고 있으며, 모든 상호작용을 끊김 없고 고도로 개인화된 경험으로 전환하고 있다. 시프텍스(Ciptex)는 고객들이 이러한 혁신 기술을 활용해 이전에는 불가능했던 규모에서 더욱 스마트하고 의미 있는 연결을 구축할 수 있도록 지원하게 돼 매우 기대하고 있다”고 말했다.

리처드 피노(Richard Pineault) 컨스텔레이션 딜러십 연구개발(R&D) 총괄은 “우리는 업계를 새롭게 정의하고 모든 컨스텔레이션 딜러십(Constellation Dealerships) 전반으로 글로벌 입지를 확장할 혁신적인 솔루션을 선보이게 돼 매우 기쁘게 생각한다. 이번 파트너십의 가치는 분명하게 입증되고 있다. 우리 팀은 트윌리오의 에이전트 인프라를 검토한 지 불과 며칠 만에 가시적인 성과를 실현할 수 있었다. 이러한 빠른 가치 실현 속도는 딜러십 산업의 미래를 이끌기 위해 필요한 민첩성과 혁신성을 잘 보여준다”고 말했다.

비벡 자베리(Vivek Zaveri) 미라닷에이아이 최고경영자(CEO)는 “미라닷에이아이(Meera.ai)는 설립 초기부터 커머스를 위한 ‘대화 중심(conversation-first)’ 미래를 실현하기 위해 트윌리오와 협력해 왔다. 업계가 실시간 대규모언어모델(LLM) 기반 상호작용 중심으로 전환됨에 따라, 트윌리오의 플랫폼과 새로운 컨버세이션 제품군은 우리가 고객과 실시간으로 연결될 수 있도록 지원할 것이다. 우리는 트윌리오와 함께 이 비전을 더욱 확장해 나가게 된 것을 자랑스럽게 생각한다”고 말했다.

플랫폼 기능 확장

트윌리오 플랫폼은 인증 및 신원 확인, 거버넌스, 옵저버빌리티 등 빠르게 변화하는 비즈니스 과제를 직접 해결할 수 있도록 기능을 지속적으로 확장해 나갈 예정이다. 에이전트가 더욱 자율적으로 진화하고 사람과 기업을 대신해 행동하고 거래를 수행하게 됨에 따라, 트윌리오의 모델 독립형, 확장 가능형, 애플리케이션 중립형 플랫폼은 어떤 모델이 에이전트를 구동하든, 또는 어떤 시스템이 워크플로를 시작하든 관계없이 기업의 고객 대화를 폭넓게 지원할 것이다.

“트윌리오의 최신 플랫폼 기능은 인간과 AI를 포함한 모든 채널과 참여자 전반에서 대화를 컨텍스트 기반이면서 지속적이고 개인화된 형태로 만들어주는 신뢰할 수 있는 대화 인프라 계층을 제공한다”고 폴 나샤워티(Paul Nashawaty) 더큐브 리서치(theCUBE Research) 수석 애널리스트는 말했다. 이어 “대화형 AI가 빠르게 확산됨에 따라 이러한 기반의 중요성은 점점 더 커지고 있다. 최근 몇 달 동안 이미 소비자의 85%가 AI 에이전트와 상호작용한 경험이 있으며[1], 68%는 채널 전반에서 끊김 없고 일관된 경험을 기대하고 있다[2]. 이에 따라 기업들은 커뮤니케이션, 데이터 및 인텔리전스를 하나의 상호운용 가능한 인게이지먼트 계층으로 통합해야 하는 상황에 놓이게 됐다”고 설명했다.

트윌리오 시그널 샌프란시스코 2026 소개

5월 6일부터 7일까지 샌프란시스코에서 개최되는 트윌리오 시그널(Twilio SIGNAL)은 업계를 선도하는 기업들의 개발자, 비즈니스 리더, 혁신가 및 다양한 분야의 빌더들이 한자리에 모여 다양한 고객 인게이지먼트 주제를 중심으로 이틀간의 네트워킹과 실습형 학습을 진행하는 행사다.

올해 기조연설 연사로는 센터필드(Centerfield), 네슬레(Nestlé), 리비안(Rivian), 미국프로골프협회(PGA of America), 스트라이프(Stripe), 유나이티드 웨이(United Way) 등 주요 브랜드의 경영진이 참여한다. 또한 이번 행사에는 전 NASA 엔지니어이자 유튜버, 크런치랩스(CrunchLabs) 창립자인 마크 로버(Mark Rober)와 시에라 AI(Sierra AI) 공동창립자 겸 최고경영자(CEO) 브렛 테일러(Bret Taylor)도 연사로 참석할 예정이다.

트윌리오 시그널(Twilio SIGNAL)에서는 50개 이상의 브레이크아웃 세션과 함께 트윌리오 전문가 및 고객들과의 네트워킹 기회가 제공된다. 기조연설은 행사 종료 이후 signal.twilio.com에서 라이브스트리밍 및 온디맨드 방식으로 시청할 수 있다.

[1] 나샤워티, P. (2025년 6월). 앱데브 던 라이트 서밋: 속도, 복원력 및 지속가능성

[2] 나샤워티, 폴(Nashawaty, Paul). 앱데브 던 라이트 2025(AppDev Done Right 2025) 더큐브 리서치(theCUBE Research), 2025.

트윌리오 소개

트윌리오(Twilio, 뉴욕증권거래소 TWLO)는 AI 시대의 고객 인게이지먼트를 위한 인프라 기업이다. 트윌리오는 글로벌 커뮤니케이션, 메모리 및 AI 오케스트레이션 기능을 신원 관리, 거버넌스, 옵저버빌리티와 결합함으로써 인간과 AI를 포함한 모든 채널과 참여자 전반에서 지속적이고 컨텍스트 기반이며 개인화되고 안전한 대화를 기업이 제공할 수 있도록 지원한다.

180개 이상의 국가에서 포춘 500대 기업부터 스타트업에 이르기까지 수십만 개의 혁신 기업과 수백만 명의 개발자들이 메시징, 음성, 이메일 등을 아우르는 트윌리오의 글로벌 플랫폼을 활용해 실질적인 성과를 창출하는 신뢰할 수 있는 고객 경험을 제공하고 있다. 트윌리오에 대한 자세한 정보는 www.twilio.com에서 확인할 수 있다.

미래예측진술

본 보도자료에는 트윌리오의 SIGNAL 컨퍼런스에 대한 기대, 신규 제품 및 기능 제공, 플랫폼 확장, 향후 제품 출시 가능성 등에 관한 내용을 포함하되 이에 국한되지 않는 미래예측진술이 포함돼 있다.

미래예측진술은 미래 사건에 대한 예측으로 의존해서는 안 되며, 이러한 진술의 결과는 알려진 및 알려지지 않은 위험, 불확실성 및 기타 요인의 영향을 받을 수 있다. 이에 따라 실제 결과, 성과 또는 업적은 미래예측진술에 명시된 내용과 실질적으로 달라질 수 있으며, 이에 대한 보다 자세한 내용은 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출된 당사의 최신 공시 자료에 포함돼 있다.

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